主管經／動物園園長

【經濟日報╱林行宜】 2011.01.05 02:17 am

俗話說：一樣米養百樣人。為了協助人們了解多樣的人格特質，專家學者化繁為簡地將之分類，並將人格類型類比為特質相近的動物，使分類模型更易於理解。DISC人格模型中的老虎、孔雀、無尾熊與貓頭鷹，即為運用此手法。 除了人格特質外，多樣化的工作類型亦可仿造上述的方式，生動地比擬為動物。 例如，單位內的基礎性工作，有如可愛動物區內的小動物，溫馴而易親近。時程較長或需動用龐大資源的專案，像頭巨型草食動物，得耗用大量的人力、物力始能面面俱到。高風險性、高困難度的工作類型，則有如獅虎類的猛獸，極富張力與挑戰性。 將工作依其屬性比擬為不同類型的動物後，工作職場將宛如動物園般，擁有各式各樣的動物類型。 職場中的主管則將化身為動物園園長，其主要的角色與任務，則是依據所轄動物管理員的能力與特質，派任其照料與餵養合適的動物類型，並驗收其成果。 可愛動物區的工作類型，因挑戰性與風險較低，適宜交給技能與經驗尚不足的新進員工。除了藉以培訓基礎專業職能外，也可用以觀察其是否適任，或該建議其轉向不同的職涯方向。 猶如犀牛或大象等巨型草食類動物的大型專案，通常得安排數人共同參與，並指派專案管理者。協調數人共同照料一頭巨獸，可培養專案管理者溝通與調度的能力；參與的成員，則能藉專案擴大視野與工作廣度，避免見樹不見林的問題。 危險性高且風險大的任務，如同伺候獅、虎等猛獸般，如果沒有良好的訓練與餵養資歷，可能一個不留神，反遭動物攻擊而受傷。故得挑選藝高膽大者，方能擔此重任。 如果動物園園長分派任務不當，將導致動物生病、死亡，或照料動物者不慎傷亡。意即不當的工作安排，將使團隊工作進度延宕或失敗收場，或團隊成員因無法勝任而致身心受挫。 為避免此狀況，主管得了解員工的特質與能力，並依據工作特性，再進行任務之指派、分配。 愈能掌握動物本性的管理員，愈能讓動物展現最生動的生命力。同樣地，部屬的本質學能愈能搭配工作屬性，則工作效率與績效表現就愈亮眼。 動物園園長在指派各區動物管理員後，得定期在不同的園區內巡視，確認動物們與管理員的身心狀態與彼此的互動狀況，並適時伸出援手。主管則在例行的工作進度確認中，釐清問題與提供必要資源，並確保轄下人員均適才適所。 略顯枯燥生硬的管理學理論，若加入生動的比喻與元素，相信將更易於讓人吸收與理解。 主管在面對困難的管理難題，可以加上些許想像力，將工作比擬為不同的動物，讓自己戴上動物園園長的帽子，在莞爾一笑之餘，也讓不同類型的工作任務，都能找到合適的主子，使自己所主導的職場動物園，能展現其特色與價值。 【2011/01/05 經濟日報】

讀孫子兵法學英文／兵來將擋 best response

【經濟日報╱朱文章】 2010.12.24 03:17 am

兵來將擋 best response 黛拉和吉姆是貧窮的年輕夫妻。耶誕節前夕，兩人想盡辦法（leave no stone unturned ），想找出一些錢來買禮物送給對方。 黛拉的長髮濃密又美麗，於是她上街賣掉一頭秀髮，買了白金表鏈，滿心以為（rational assumption）這樣可以讓吉姆高興，因為吉姆非常珍惜他的金表，這是傳家之寶。 吉姆回家，看見黛拉的短髮，大吃一驚（taken aback），因為他才買了一把鑲有寶石的梳子，給黛拉作為禮物，好用來寶貝她的頭髮。錢怎麼來的？他把心愛的金表賣了！ 一廂情願…誤判情勢損美意 因為兩人一廂情願（wishful thinkers）的個性，讓黛拉失去美麗的長髮，也讓吉姆失去珍貴的金表。事情不會永遠朝我們自以為是的方向發展，這是美國小說聖手歐亨利最擅長描寫的主題。 現實生活中，這種誤判的事情也所在多有。形勢轉變，別人的善意（the kindness of strangers）有時會隨之變質，而抓不到重點，更會把理所當然的美事，轉成晴天霹靂（out of the blue）的惡耗。 孫子說：「不知彼而知己，一勝一負」，這是指了解競爭對手底細愈多，你就能夠找到賽局理論裏的最佳對策（best response）來確保戰果，勝算就會愈大。 知彼知己…摸清底細保戰果 所謂兵來將擋，水來土掩，就是風險管控得當（calculated risk），對策可以放行無虞（give someone the green light）。因此如果能夠溝通得法，找到最佳對策，黛拉和吉姆前述的遺憾，當然也就可以避免了。 例：" In searching for some money to buy the Christmas gifts for each other,they left no stone unturned."「為了買耶誕禮物給對方，兩人上窮碧落下黃泉似地找錢。」 "She thought it was a rational assumption that her husband would treasure the gift."「她自忖她的先生理當會喜歡這個禮物。」 "When he saw her new hair cut, he was taken back for a moment."「看著她的新髮型，他大吃一驚，半响說不出話。」 "They both are very sweet, wishful thinkers. They do not deal with the alternate reality of what the outcome probably in reality will be, and get into trouble with this way of assessing situations."「他倆都是那種不太用腦筋，也不深入事情變化的人；因為一廂情願，所以常常把事情搞到枝節橫生的地步。」 "We often rely on the kindness of strangers to increase our happiness, but we should keep in mind that it might become unkind easily."「我們常仰賴他人的善意來追求幸福，但這種善意很容易變成惡意，我們要謹記在心。」 最佳對策…提高勝算多溝通 "The loss came out of the blue. It happened suddenly and they were not expecting it."「因為雙方都沒有心理準備，損失突如其來，猶如晴天霹靂。」 "In order to produce the most favorable outcome for this young couple, they need to communicate more to reach their best responses."「為了增進最大福祉，小倆口有必要多溝通，找到最佳對策。」 "They took a calculated risk when they found the best responses."「找到最佳對策之後，勝算大大提高。」"Her husband gave her the green light to spend the money."「她老公允許她花那筆錢。」 （作者任教陸軍官校，suntzu@suntzu4u.com.tw） 【2010/12/24 經濟日報】

讀孫子兵法學英文／踢到鐵板

【經濟日報╱朱文章】 2010.12.10 03:31 am

踢到鐵板 catch a Tartar 電動遊樂場裡，除了太鼓達人、娃娃機，打地鼠機也很受喜歡：玩家手執棒槌，哪個洞冒出地鼠，就朝哪個洞打，有人得心應手，有人左支右絀，地鼠此起彼落打不勝打，這是遊戲的賣點。 賽局裡有個「連鎖店矛盾」很像打地鼠機：各大城市有連鎖店，潛在競爭者隨時虎視眈眈，遇競爭者加入戰局，因為仍有利可圖，按理性判斷，經營者可以選擇容 忍；但何以會像打地鼠般，明知削價競爭會兩敗俱傷，也要「殺一儆百」（make an example of someone），讓仿效者打退堂鼓（nip something in the bud）？這猛藥（Desperate diseases must have desperate remedies.）下得十分不理性，其道理何在？ 連鎖業者願意犧牲局部利益，寸土必爭（like a dog in the manger），花大力氣總之要讓挑戰者鎩羽而歸（beat a hasty retreat），當然是觀照到整體經營（across the board）考量。因為稍一不慎，讓競爭者養成氣候，像雨後春筍無所不在難以根治，這時寡占的優勢局面就會喪失殆盡。 用理性的思維，演出不理性的戲碼，箇中巧妙就是讓人防不勝防。這也是孫子：「三軍之眾，可使必受敵而無敗者，奇正是也；」以及：「戰勢不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如迴圈之無端，孰能窮之哉！」的兵法精髓。 連鎖業者盤據地方甚久，根深柢固，他只要全力對付一兩個先冒出頭的競爭者，用看似意氣用事（with his heart and not his head）的雙輸手法處理，內心老神在在（sure of his conviction），手法卻讓人摸不著頭緒，後來的競爭者不知道會不會也踢到鐵板（catch a Tartar），只好不敢輕舉妄動。 例："This was a public warning to make an example out of the company for anyone attempting to enter the market."「他們拿這家公司開刀，以警告有意仿效的其他業者。」 "Boss says we need to nip them in the bud before they get to be big problems."「老闆指示：在他們坐大前，務必將之剷除。」 "Something must be done to deter the competitors! Desperate diseases require desperate remedies."「為了遏阻競爭者，我們下重手也在所不惜。」 "Acting like a dog in the manger, we prevent those competitors from entering our market."「這小小地盤實不足惜，但我們就是使盡全力，不讓對方立足。」 "When they faced fierce resistance from the local shops, they beat a hasty retreat and left for good."「在地業者反擊力道強勁，他們就從此打了退堂鼓。」 "The incumbent chain store company took an across-the-board strategy to cope with the challenges from the continual entrants."「競爭者紛至沓來，現有在地連鎖業者全面備戰。」 "He acts as if he thought with his heart and not his head, but that is exactly how we get stuck in a big way."「他故意裝成不用大腦，卻因此讓大家上了大當。」 "He is so absolutely sure of his convictions, but makes them think he is hard to predict."「他內心老神在在，外表卻讓人難以捉摸。」"They learn to know that they will never want to catch a tartar in this market."「他們學到：進入這個市場要三思，免得踢到鐵板。」 （作者任教陸軍官校，suntzu@suntzu4u.com.tw） 【2010/12/10 經濟日報】

業務最前線／道歉的時機

【經濟日報╱吳育宏】 2010.12.06 02:16 am

業務員要排解面對客戶的恐懼，常見的反射動作就是不停地道歉。「抱歉耽誤你寶貴的時間。」「抱歉讓你大老遠跑來參加研討會。」彷彿姿態愈低，可以換來愈多友善的回應。 但是這種態度如同告訴客戶：「你的時間比我寶貴、比我有價值。」在這樣的氛圍之下，業務員比較像是在接受客戶的恩惠，而不是扮演創造價值的角色。 幾年前有一家供應商的業務員拜訪我，希望某個專案能採用他們的解決方案。從第一次電話交談到雙方碰面，他不斷找機會表達自己的歉意。對於我花時間聽他在電話上的冗長說明，他感到很不好意思；特地安排會議室讓他簡報，他也以「今天很抱歉耽誤你的時間」做開場白。 平心而論，他的公司和產品形象都不錯，完全符合我設定的廠商標準。但業務員溝通過程走火入魔的低姿態，只讓我感覺他信心嚴重不足。我無法確定，他的信心匱乏是因為情緒緊張、矬於表達，或產品有什麼不可告人的缺點。 於是在他一連串「抱歉」的洗腦下，最終我被說服了。這位業務員說得沒錯，有其他更重要的事情等著我處理，所以這場會議必須儘快結束。而且既然他對我有如此 多的歉疚，給我更優惠的價格，不失為一種救贖他的方式。於是我很快結束會議，並要求下次見面的提案須降價30%。沒有意外的，他又是充滿歉意的離開。如果 你也是患了「低姿態症候群」的業務人員，以上例子是不是給你一些警惕？ 我們都不喜歡驕傲自滿的人，但是謙虛內斂也可以帶著自信與堅定。當業務員過度貶低自己，他也在貶低自己所代表的產品與企業，最終只會變成客戶敬而遠之的對象。一個平等互惠、共創雙贏的買賣關係，實在不需要這麼多無謂的抱歉。 諷刺的是，客戶真正需要道歉的時候，卻常見不到廠商勇於負責的態度。許多品牌企業在發生重大品質瑕疵時，負責人不在第一時間站上火線，錯失了危機處理的最佳機會。後續遲來的道歉，反倒成了民怨高升之後，火上加油的最佳助燃劑。 道歉的最佳時機是什麼時候？坦白說，我沒有標準答案或是一套公式可以讓人依循。但我可以肯定的是，不論在介紹產品的過程或是處理危機的時刻，客戶希望看到抬頭挺胸、勇於承擔的人。 （作者是企管顧問公司高級顧問，部落格網址 http://吳育宏.台灣） 【2010/12/05 經濟日報】

讀孫子兵法學英文／謀定而後動

謀定而後動  look before they leap
《笑林廣記》裡的笑話：有人自詡棋力高強，找人下棋卻連輸三局。隔天，別人問起：「昨天下了幾局？」他回答：「三局。」又問：「勝負如何？」他低聲回答：「第一局我沒有贏，第二局他不曾輸，第三局我求和，他不肯。我還能說什麼？」
此公雖然舌燦蓮花，到底還是技不如人（at one's wit's end）。戰局紛紜渾沌（in the dark）之際，他無法理出頭緒（to figure out），眼前一片黑，只好隨意出手（shot in the dark），連輸三局的戰況似乎可以預見。
孫子說：「運兵計謀，為不可測」。就像下棋盤面複雜，但圍棋職業棋士可以細算14至18手之內的所有變化，所以能謀定而後動（look before they leap）；一般業餘棋士多半思慮不周（jump the gun），想到哪走到哪，勝算當然不高。
有句英文："He can put his mouth into drive while his brain remains in park. "就是取笑我們這種動口不動腦的二流棋士。
賽局中，在所有可能發生的狀況，都存在有正確因應之道，以求得最高利益，是為「策略」（strategy）；這也是孫子始計篇裡：「計利以聽，乃為之勢，以佐其外」的道理。
一盤棋下完，結果只有勝、和、負三種；無論棋手位於哪一步，都有正確的策略引導他產生優勢，走向勝利（錯誤的策略則讓對手有機可趁，進而獲勝）。 棋力高低的分野，就在能否找到求勝之道，也就是正確的策略。
棋手對全盤狀況瞭若指掌，有如勝券在握（have an ace up your sleeve），局面好乘勝追擊，局面差也能捨小就大（The least bad [choice] is the best.），進退攻守都能得宜，當然能夠痛宰（carry the day）眼光不夠銳利的對手。
例："He was at his wit's end during the competition. He could not figure it out."「他技不如人，輸掉比賽。」
"He was in the dark about his next move in the game."「下一步走法如何，他毫無概念。」
"His move was a shot in the dark, and he had no idea he was exactly correct."「因為沒有把握，於是他乾脆隨便交差了事。」
"I'm not saying you shouldn't buy the apartment at this time, I'm just saying you should look before you leap."「買房子茲事體大，你要想清楚再做決定。」
"He invested all his money before he had time to study the company, but later he regretted for jumping the gun."「對所投資的公司認識不清，就把錢全部砸了進去，這個決定過於倉促，讓他後悔不已。」
"The most important factor in game strategy is to play your own game. The opponent likely will try to get you to play theirs, but make every effort that this never happens."「最重要的賽局策略是：主動掌握敵人，而不被動受敵人掌握。」
"We don't have any ace up our sleeve; but if we don't want our adversary to carry the day, this is our least bad choice at the point."「目前我們暫時找不出制勝之道，為了防止對手獲勝，我們只能以儘量減少損失作為因應。」
（作者任教陸軍官校，suntzu@suntzu4u.com.tw）

【2010/12/03 經濟日報】