2011年1月 Cheers雜誌
在服務業工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也在不自覺的狀況下，一而再、再而三講錯，這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。
最近有個真實經驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動，其中有位年輕專員，我跟她打招呼時，她這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負責媒體聯繫，以後你們有事情就直接找她，她是窗口。」
「交代我」的語氣，當場讓我傻住，因為她的年齡比我小，公司業務也不是由我聯繫，頓時，我不知道該怎麼回答。我看她並不像個性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。後來我發現，她對每個人都用同樣的方式介紹，千篇一律。
說話要看對象、場合、事件
像 這樣講話不看對象、不看場合、不看事件，是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合，甚至經常會讓客人翻臉。譬如，飯店對銀髮族提供用餐優惠，有次一群客人 來吃飯，結帳時，員工要確認多少人適用？結果他當場脫口而出：「5個是『正常』的，另外5個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口，客人當然不高 興：「難道我不『正常』？」又或是語助詞太多，每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」……，其實他之後還有內容要講，但聽到這個字，我已經愣住了，哪還聽得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說：「哎呀，這沒什麼，不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通，卻完全沒有意識到。
像這類有欠考慮的說話，帶來後果常常難以想像。就像之前的例子，如果我不是出於好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講，只要說句：「這是我們負責媒體的窗口，以後請多指導。」就得體多了。
許多年輕人覺得說話不拘小節沒有關係，事實上卻大有關係。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人，會立刻覺得他跟別人不一樣。
開口前，先準備
不 會說話的人多，跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方，不管要成為成功的企業家還是領袖，常常都得同時是優秀的演說家。他們也習慣從小到大訓練自己說 話，包括提問、討論、組織，習慣在大家面前發表意見。父母從小注重教導小孩社交，灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國人交談不適合談宗教、政治、 家庭。那要聊什麼？第1，聊天氣；第2，運動；第3，講吃，凡此種種都需要練習。講話是需要準備的，開口前應該先釐清幾點：
第1，你跟誰說話？如果跟主管，通常他比你忙，但我發現很多工作者向上報告時，不是講話沒頭沒尾，缺乏重點，就是說了很多周遭事項，卻不知道他到底要主管決策的是什麼。
如果是對部屬，切記不要先罵人，罵完之後再說應該如何如何，他早就聽不進去了。就算他真的做錯，用同理心說一句：「我知道你為什麼這樣做、這樣想，但是……」會更容易得到共識。
第2，要看時間。跟主管報告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報告，效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力，最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以後的時間，只適合沒有壓力地「聊聊」。
第3，要看事件。很 多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時，總是先辯解，追究流程，就是不說自己錯。問題是，處理這種事的第一個重點，就是先道歉。事實上，在主管面前勇於先自我檢 討，等過程檢視清楚，很可能主管會認為不全是你的錯，會反過來替你說話。不認錯，並不代表會說話，跟客人道歉也是一樣。
適當的言談，令人如沐春風。怎麼說話讓人覺得舒服，又可以達到目標，這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時，說話就是種藝術，但今天比起3千年前，又更加重要。
延伸思考：
如果你是員工，每次拜訪客戶或跟上司說話前，有沒有做好準備？每天有沒有人告訴你、幫你聽有沒有講錯話？講錯話後，你會不會自我反省？如果你是主管，對員工，你有沒有用最適當的方式跟他溝通？發現員工說錯話，你有沒有適時指正？你說話的方式，能不能讓員工作為學習對象？
