上班卒子／語言修飾學

【經濟日報╱周怡秀】 2011.03.31 02:49 am

到 一間美妝店逛逛，無意間聽到一位顧客在問店員：「小姐，你們怎麼都沒有寄型錄來給我，我怎麼知道你們有什麼新貨？」小姐不耐煩回說：「型錄公司又沒給我， 我怎麼給你？」當下嚇了一跳，就算這位顧客問了什麼天大的怪問題，這位櫃姐的回答也太令人吃驚，在服務業競爭這麼激烈的廝殺戰場，竟還會有這樣的對話出 現。 【心得分享】 「直腸通底」式的語言最要命，就是公司給你什麼指令或理由，處中間者如上面這位櫃姐直接脫口而出，不加以修飾成對方「需要」聽到的訊息，那麼，做為這個中間者就是不夠稱職。 公司內部總有些規定與決定或許不合理，或許不得已，但若是像櫃姐這樣的說法，似乎全都是公司的錯，一副跟我沒關係，或我沒辦法的樣子，實在有損公司形象。服務業對於員工的訓練，應該也要注意這類細節。 （作者服務於外商公司） 【2011/03/31 經濟日報】