SYP傾聽法，讓你變身辦公室人氣王！

SYP傾聽法，讓你變身辦公室人氣王！

《練就工作耳》一書作者從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於「傾聽」的觀念。

練就工作耳》在職場工作、生意商談中「最需要的技能」！

文／內田和俊　圖／
2011年5月 Web Only 雜誌

經濟環境變化讓人目不暇給的現代，什麼才是企業人士最重要的能力？《練就工作耳》一書作者內田和俊指出，就是「傾聽能力」。
內 田和俊（Uchida Kazutoshi）一九六八年生於東京，早稻田大學法學院畢業。曾在大型不動產公司任職，目前擔任SYP（Sympathize with Your Personality）企業的專業研修訓練講師，也是日本PHP綜合研究所認定的高級商業輔導人員。內田指出，「 傾聽能力」不論在公司內外的任何一種活動當中，都屬於最基本的最主要的能力。
能改善傾聽能力，就能「練就搔到對手內心癢處的聽力」（表示你的聽力提升，可以在無意之間捕捉到對方的真心意）。如此一來，當下就可以選擇最有效的對應方式。
如此一來，你將獲得來自周圍的更多信任，業務工作進行得更順利，而達成極高的事業目標。
內田在此書有個論點值得留意。書中提到的「商業（Business） 傾聽 」與企業顧問（Counselor）的傾聽不同。
舉 個例子，假設你現在是商業領導人（如上司或具指導權利的前輩級幹部）。你很想讓部屬或員工了解，身為上司或前輩的你，絕對沒有高壓指揮他們的企圖。這時 候，部下或後輩提出問題，他們要的不是答案，不要你同意或反對的意見，只要你與他們發出共鳴，把耳朵靠上去傾聽就行了。從建立與部屬之間的信賴關係與替他 們解除工作壓力的觀點而言，此時，你有必要扮演顧問的角色來傾聽他們的聲音才對吧？（你被要求擔任陪伴者的角色）。
問題是在企業界工作時，部屬有時也需要直接、確切的回答。
例如：與客戶談生意的部屬，需要身為上司的你替他做判斷，於是打電話聯絡你。此時，部屬需要的是你給他「可以」或「不行」，「前進」或「停止」的指示。情況很緊急，部屬只等待答案。
此時，如果你還毫不考慮就由解釋理由開始切入，你就是個完全不了解工作現場的笨上司。同樣的情況如果一再發生，部屬難免開始想：「別廢話連篇，你只要蓋章簽名就行啦！」
以下的場面曾出現過。
部屬遇到意料之外的麻煩，想不出對策的他心情很低落。此時，部屬需要你給他明確的指示或命令（需要你發揮領導統御能力）。於是，你使出教練手法，告訴處於混亂之中的部屬：「那你覺得該怎麼做呢？」話才說完，你的部屬就已經在你這位上司身上烙上「根本無法信賴」的印記了吧？
接下來的場面也可能出現。 
部屬工作時碰到困難，因此感到煩惱。此時部屬需要你根據經驗，給他能加強信心的建議或忠告（需要你發揮後援的領導統御能力）。此時如果只以共鳴或應和的話回應，就部屬的立場，心情就像相撲時遭到一記過肩摔一樣，更加孤立無援，可能因此陷入煩惱和痛苦的深淵吧！
實行所謂的商業傾聽，過程不只是包括用耳朵聽，還要能掌握對手的現況與需求，並且瞬間做出判斷，當場做出正確回應，這樣才算完整地實行。總而言之，商業傾聽就是「傾聽能力＋適當而且正確的對應（response）」。由此可知，傾聽並非是單靠耳朵就可以從事的工作。
對你而言有件事是必要的，就是充分理解日常接觸的人，在理解他們的個性與能力之餘，平常也要同時留意對方的細微變化，敏銳地從這些變化中讀取資訊。
具體的做法除了聆聽對方所說的話，也要將注意力放在些微的手勢、視線、表情或說話語調的高低變化，也就是必須用到耳朵之外的器官才行。
可惜的是「傾聽能力」可不是一天就能學會的，而是必須靠每天不停的努力才能學到手的技能。
因此，如果要練就優異的「商業傾聽能力」，內田建議，就需要把本書將介紹的「傾聽方法」化成腦中的意識，並且在日常工作中務實地重複實踐才行。
一朝養成的商業傾聽技巧，還可以帶給你長期且正面的影響和結果，即使你的職場更換了也一樣，甚至不在職場，對家庭裡的私人活動的效果也一樣。
內田將一般我們常用的傾聽歸納為四級：
一級：根本不想聽
二級：打算要聽
三級：只聽符合自己利益的部分
四級：由本位主義的立場去聽
使用一～四級傾聽愈久，只會讓聽話者心中的不滿累積更多而已。決定你有沒有在「聽」或「不聽」的，不是聽話的「你」，而是說話的「 對方 」 。
怎樣聽才好呢？面對此問題，最有效的解答就是第五級傾聽方式的「SYP傾聽」。
五級傾聽是一種目的明確，並且意識清楚地貫徹此目標的傾聽方式。 以心的「感性」、頭腦的「知性」，加上冷靜帶來的「理性」，如果也能同時放進意識裡，再透過所使用的傾聽方法，慢慢就能開始捕捉到對方的真意了。
本書也詳細舉例說明這五種級數的傾聽方式，也舉例說明什麼時候需要各種級數傾聽的案例。譬如說第四級：
家庭內部或私人之間的對話，與生意上的溝通不一樣，最大的不同點在於，在商業現場不得不得用四級傾聽的情況特別多。
特別是當你被稱為領導人或經理人時，周遭會有愈來愈多的人前來向你要求意見或希望你回答問題。
例如，部屬由商談現場打電話到辦公室說，只要條件在微調一下，客戶今天就會決定下訂單，因此具有決定權的你，得立刻承諾突然變更的交易條件（也就是回答可以或不行，繼續或停止）。
在這種情況下，你就不須回答：「是嗎？客戶的要求讓你傷腦筋了呀！」完全不用顯示你的共鳴感覺。
也無須採用「如果你是我的話，你會選擇哪種解決方法呢？」這種籠統的回答方式，只會讓認為大商機當前的部屬，以為你在浪費時間。
當上司或前輩的人如果一味地採用五級傾聽，想繼續跟對方產生共鳴，根本沒有注意到對方急需要的是你的意見與忠告。這種方式根本不算是解決策略。
如果對方已經在言語上提示需要你的建言，你卻用共鳴的方式從頭聽到尾就結束，相信對方一定對你感到非常失望。
因此如何在與對方交談時，立即清楚辨識他想要的是你的共鳴還是建議，這點比什麼都重要。
也就是說，「商業傾聽」應包括聽完之後的「對應（response）」。傾聽是一種主動的聽聞，理由就在於此傾聽絕非被動的行為。
在商談現場，依據不同個性，需要用三級或四級傾聽應付的場面也增加了。但是，一切還是得由五級傾聽開始。首先應該確實理解對方現況，技巧地保持感性、知性與理性的平衡，掌握住對方的積極的意圖之後，判斷出用一～五級當中哪一種傾聽對應最適合，以上的做法是必要的。
不論是商談職場，或是居家閒談，就讓我們《練就工作耳》，善用各級傾聽方式，用耳朵讀到對方的心底話，與他人建立起完整的溝通吧！（哪種狀況需要用到什麼傾聽術，請看《練就工作耳》！）