文／陳孟珠 編譯
2007年5月 Cheers雜誌
我們都知道，應該要像個理性的成人一般討論問題。但是當問題實在太過棘手，比如主管隨意的諷刺或批評愈來愈無法忍受，或者和父母始終無法達到共識，溝通總是容易轉變成爭執與口角。
難處理的不是人，而是行為
心理學家安．狄克森（Anne Dickson）指出，人們通常只想著如何表達自己的想法與觀點，並用自己的方式開啟對話，卻沒有考慮到這些論點將會如何被聽者接收，以及接下來會發生什麼狀況。因此狄克森建議，溝通時不妨試著表現出你的弱點。「你可以說，『和你討論這個問題真的讓我感到非常焦慮，但那是因為這對我很重要，』」狄克森舉例說明，這樣不但可以緩和氣氛，讓對方有更多時間思考真正的問題，也較能以理性的態度回應。
事先思考對方通常會如何回應，以及交談將會如何進行，絕對有助於溝通。記住，難以處理的並非人本身，而是他們的「行為」。
當你意識到這個重點，就可輕易歸納對方的行為模式：每次當你談起某一話題，對方就會開始哭泣，或者拒絕和你對話。這樣的可預測性，可讓你事先模擬雙方對話的進行，也就能幫你掌控溝通的結果。
訓練「自律肌肉」，加強情緒控制
除了思考對方的問題，你也有責任控制自己的情緒。不妨想一想，對方的回應將如何影響你，你又該如何控制自己的情緒？
你可以事先問自己：做什麼／不做什麼可以讓情況好轉？哪些問題可以問／可以不問？現在生氣，是否能在接下來的20分鐘裡有任何幫助？如果我這麼做了，解決問題的機率有多大？嘗試保持「未來式」的心智模式，對於解決問題非常重要。
研究也顯示，平時訓練你的「自律肌肉」，比如控制姿勢、心情，或建立自己的飲食紀錄，都可以改善壓力狀態下的情緒控制能力。
你必須學習辨認某些徵兆，以判斷自己或對方是否快要失去控制，並適時結束交談。畢竟，你很難單靠一次溝通就能解決棘手的問題，適時地走開，等雙方冷靜下來再做溝通，進行漸進式的改善，會是更成熟的作法。
知己知彼，見招拆招
談判專家道格拉斯．史東（Douglas Stone）指出，有些人會發現，自己總是不善於和某種個性的人互動。「發現某種人特別難以相處，或許是因為他們恰好符合自己的某個弱點，」史東解釋。我們無法改變別人，唯一能做的，只有改變自己的回應。史東表示，「無論和誰交談，即使是個瘋狂的綁匪，只要了解他們看待世界的方式，以及他們真正想要的，而你又嘗試提供某些他們想要的東西，就有談判的空間。」
不過，面對不同類型的人，方式也要有所調整：
1.情緒崩潰型。最常發生的狀況是，每當你嘗試溝通，對方就要眼淚決堤。這時不妨邀請他出去散步走走，在公共場合裡對方較能控制情緒，藉由肩並肩、而非面對面的方式，也可以緩和彼此某些權力不對等（比如上司下屬或父子）的關係。
2.拒絕溝通型。當你嘗試溝通時，對方便拒絕對話。這顯示你們的關係出現非常嚴重的問題，建議先從日常生活的小事開始改善氣氛。要進入較嚴肅的話題時，可使用較婉轉的開頭，如「我非常需要你的意見，有空可以聊一聊嗎？」
3.躁進挑釁型。遇到這類型的人，可以用不同的話題來配合、滿足他們的挑釁。舉例來說，當對方大聲咆嘯，「我真不敢相信你又用結婚成家的話題來給我壓力！」你可以回答，「我知道，但更不公平的是，我年紀也愈來愈大了！」
4.野蠻威脅型。史東表示，當你遇到習慣威脅恐嚇的人，最好的處理方式是走向他們，勇敢地說，「每次當你不高興時，就威脅我們的關係，這是不合理的。如果你真的在意，就讓我們直接討論問題本身。告訴我，你到底想要什麼樣的結果？」
溝通時多點耐心與細心，許多的誤會便不會發生。
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